Onlangs ‘zag’ ik het Oogziekenhuis Rotterdam voorbij komen. Wat is dit een bijzonder ziekenhuis met een bijzondere aanpak zeg! Prachtig om te zien hoe een ziekenhuis uit 1874 al tijden bezig is met innovatie in de samenwerking met anderen. En dat ze dit al in 2013 vertaald hebben in De drie geheimen van de Oogbol:

1. Leren van anderen
2. Leren van peers
3. Why? Patiënten filosofie

Leren van anderen

Er wordt over de grenzen van de branche heen gekeken. Zo zijn bedrijven als Albert Heijn, Toyota en KLM bijvoorbeeld geobserveerd om te komen tot een Centre of Excellence en betere efficiency.  Het boekingssysteem van KLM is gebruikt als model voor het inrichten van de reservering van een consult of operatie. En Albert Heijn stond model voor de inrichting van just in time delivery en focusgroepen.

Leren van peers

Met peers is wereldwijd samenwerking gezocht om best practices uit te wisselen. Dit vertaalt zich zelfs in het uitwisselen van personeel. Hoezo: not invented here? Een mooi voorbeeld van openheid om de best mogelijke dienstverlening te bereiken.

Why? Patiënten filosofie

Het derde “geheim” is het ontwikkelen van een klantfilosofie. Niet de oogbehandeling centraal stellen, maar nadenken over de patiënt. De gemene deler bij oogpatiënten is de angst om in het donker te moeten leven. Met die angst gaan ze al op weg naar het ziekenhuis. Het Oogziekenhuis Rotterdam heeft angstreductie dan ook centraal gesteld in haar dienstverlening. En dat vervolgens doorgetrokken in de totale dienstverlening. Er wordt gekozen voor de volgende speerpunten:

• informatie
• aandacht voor de begeleider
• transparantie
• inrichting van het gebouw
• en zelfs valet service, zodat de patiënt geen moment zonder zijn begeleider hoeft door te brengen.

Het bezoek aan het ziekenhuis wordt vergeleken met een reis, waarbij de customer journey van Virgin Atlantic model heeft gestaan. De resultaten? Meer dan 100.000 operaties, minder angst, hoge tevredenheid, hoge kwaliteit, veiligheid, geen claims en weinig tot geen klachten!

Wat een fantastisch verhaal. Zeker als je bedenkt dat artsen ook niet de makkelijkste groep zijn om in beweging te krijgen. Terwijl medewerking van iedereen wel noodzakelijk is om dit te laten slagen. Nu zou je kunnen stellen dat een dergelijke aanpak niet voor iedere organisatie is weggelegd. Argumenten als concurrentiegevoeligheid, bang zijn een voorsprong in kennis te verliezen of het arrogante denkbeeld zelf alles beter te weten of te kunnen zijn nog regelmatig te horen.

Voor de houder van deze argumenten reden om vooral niet te delen of samen te werken …

Maar criticasters zullen eens moeten nadenken en toegeven dat deze argumenten achterhaald zijn.

Exclusiviteit op informatie bestaat namelijk allang niet meer. Communicatie is vrijwel realtime. En op bepaalde onderdelen is er altijd een partij die iets beter kan.

Mijn tip
Kijk, leer, deel en verbind met andere organisaties. Voor de meeste organisaties is dat namelijk de enige manier om in de toekomst relevant te blijven.