Strategisch staat ‘de ultieme klantbeleving’ in de verschillende bestuurskamers hoog op de agenda. Het is immers één van de belangrijkste manieren waarop je je vandaag de dag kunt onderscheiden. Product, prijs en proces leveren een korte voorsprong op, maar alleern daarop overleef je niet. En ook als je eenmaal de ultieme klantbeleving hebt gevonden, is het een ware kunst om die voorsprong te behouden. Dit betekent dat innoveren van je producten en dienstverlening (als het goed is) continue processen zijn geworden. En doe je dit in strategische samenwerkingen, dan neemt je overlevingskans ook nog eens aanzienlijk toe. Dit werd bevestigd tijdens de AlliantieParade die wij eind vorig jaar organiseerden met het toepasselijke thema: ‘overleven = innovatie + samenwerken’

“Waar eindigt de klant-leverancier verhouding en waar start de strategische samenwerking?”

Vrijwel alle deelnemers (van uiteenlopend pluimage) hadden ervaring met strategische samenwerkingen. De ervaringen en resultaten waren echter sterk wisselend. Zelfs per strategische samenwerking binnen één organisatie. Dat ervaren ook succesvolle organisaties, die al veel ervaring met strategische samenwerkingen hebben. In de financiële dienstverlening zien wij veel fintechs en financials worstelen met strategische samenwerkingen. Waar eindigt de klant-leverancier-verhouding en waar start de strategische samenwerking? Eén van de fintechs sprak eerder dit jaar uit: “Als een financial ons benadert voor een strategische samenwerking, dan gaat het vaak maar om één ding: korting.” Dat dit niet voor alle financials geldt, hebben wij met onze AlliantieAanpak bij die fintech gelukkig mogen bewijzen. Naar volle tevredenheid van zowel de fintech als de financial, bleek uit de evaluatie een half jaar later.

Voor het aangaan van een succesvol strategisch partnership ga je niet over één nacht ijs. Het begint bij borging in je strategie: wat zijn je strategische doelstellingen, hoe ga je die realiseren, wat kan je zelf en waar heb je eventueel andere organisaties voor nodig? In deze fase mag je egoïstisch zijn: jouw eigen belangen, drijfveren en doelstellingen staan voorop. Pas als alle betrokkenen uit je organisatie dat eenduidig en scherp voor ogen hebben, ben je klaar om met potentiële strategische partners in gesprek te gaan.

Focus je niet alleen op je eigen eiland, maar op het lonkend perspectief van het ‘wij-land’.

Waar partijen moeite mee hebben – volgens de deelnemers aan onze AlliantieParade – is het tonen van écht commitment, het laten varen van risicomijdend gedrag en de controle durven loslaten. Ook oormerkten de deelnemers enkele kritische succesfactoren om het beste resultaat uit de strategische samenwerking te halen. Bijvoorbeeld het opbouwen en onderhouden van wederzijds vertrouwen, transparant zijn over ‘what’s in it for me and them’ en inzoomen op de kerncompetenties van de betrokken partijen. Focus je niet alleen op je eigen eiland, maar op het lonkend perspectief van het ‘wij-land’. Communicatie in het algemeen en de gemeenschappelijke taal in het bijzonder zijn de olie van een soepele samenwerking. Een voorbeeld van gemeenschappelijke taal is de vraag: “voor wie doen we het eigenlijk?” DE KLANT is dan vaak het antwoord. Maar DE KLANT kan voor de financial de consument of adviseur zijn, terwijl het voor de fintech bijvoorbeeld een bank of verzekeraar is. Bespreek en definieer dit met elkaar.

Van onderschat belang zijn de persoonlijke drijfveren van de betrokken medewerkers. Een bijzondere ervaring werd gedeeld door een organisatie die is gestopt met het indelen van multidisciplinaire, Agile werkende teams. De medewerkers deden op een gegeven moment maar wat en voelden zich onvoldoende intrinsiek verantwoordelijk voor het resultaat. Tegenwoordig schrijven medewerkers in die organisatie een motivatie om bij een bepaalde samenwerking of innovatie betrokken te worden. Het team besluit met elkaar of die motivatie past en evalueert periodiek of die motivatie per individu wordt waargemaakt. Zo niet, dan wordt die persoon uit het team gezet. De resultaten zijn sindsdien significant toegenomen. Afsluitend tippen de ervaringsdeskundigen van de AlliantieParade dat je snel moet durven beslissen (óók om te stoppen), uitvoerig leert van je successen en mislukkingen, en faciliteert dat je medewerkers alliantiemanagement goed in de vingers krijgen.

AlliantieSociety

Het delen van kennis en ervaringen op het gebied van strategische samenwerkingen is iets waar wij als AlliantiePartners groot voorstander van zijn. Vandaar dat wij regelmatig bijeenkomsten organiseren om die kennis en ervaring met elkaar te delen. Dat doen wij niet alleen onderling met de deelnemers, maar ook met jou. Bijvoorbeeld door dit soort publicaties te delen. En als je honger naar kennis en ervaring nog niet is gestild, dan kun je een gratis account aanmaken op onze AlliantieSociety. Daar vind je eenvoudig en snel relevante theorie, praktijkervaringen en tools op het gebied van alliantiemanagement. Met de juiste mensen, kennis, ervaring en tools in handen, voelt samenwerken en innovatie als LEVEN in plaats van overleven.

Dorine van Basten MBA
AlliantiePartners